El banco Garanti BBVA usa Tableau para administrar de manera efectiva la transformación digital de 900 sucursales en solo 18 meses
Administración de cambios efectiva
Análisis de autoservicio habilitado en todos los niveles
Análisis de big data intuitivo y rápido
Garanti BBVA, fundado en 1946, es el segundo banco privado más grande de Turquía, con activos consolidados en aproximadamente TRY 385 000 millones (USD 84 300 millones). Como grupo de servicios financieros integrado, opera en todos los segmentos del sector bancario, incluidos el corporativo, el comercial, pequeñas y medianas empresas, sistemas de pago, comercio minorista y banca de inversión y privada. En 2017, Garanti BBVA emprendió el ambicioso proyecto de convertir todas sus 900 sucursales de ubicaciones de banca tradicional en centro digitales de servicio al cliente en un período de tan solo 18 meses. A fin de administrar este cambio de manera efectiva, Garanti BBVA utilizó Tableau para deshacerse de los silos de datos internos y crear una fuente de veracidad única en toda la organización. Como resultado, los empleados de todos los niveles pudieron acceder y visualizar datos de proyectos, consultar KPI y satisfacer por su cuenta sus necesidades de análisis cuando era necesario. Una vez finalizado con éxito el proyecto, Garanti BBVA comenzó a usar Tableau para realizar análisis de big data eficientes, lo que ayudó a determinar el comportamiento y las necesidades de los clientes, además de supervisar el rendimiento de las sucursales desde un punto de vista tanto individual como general.
Al conectar Oracle, Microsoft SQL y una gran variedad de archivos sin formato y archivos de registro entre sí con Tableau, creamos una fuente de veracidad única para todos los empleados de todos los niveles de la organización.
Administración de cambios eficiente en 900 sucursales
Cuando el banco Garanti BBVA decidió llevar a cabo el ambicioso proyecto de transformar digitalmente sus 900 sucursales de banca en tan solo 18 meses, el equipo responsable se dio cuenta de que tener una fuente de datos centralizada y confiable para que trabajen todas las partes interesadas sería fundamental para alcanzar el éxito.
“En la actualidad, el 92 % de las transacciones financieras no monetarias en el banco se llevan a cabo mediante canales digitales, y queríamos que la experiencia en la sucursal reflejara eso”, explica Arzu Dilaver, supervisora de administración de calidad de servicios y optimización de personal de Garanti BBVA. “Para lograrlo, fue necesario renovar por completo las sucursales en lo relativo a la disposición física y el modelo de servicio al cliente. De esa forma, se creó una experiencia digital eficiente que replica los servicios que los clientes ya disfrutan en línea”.
“La administración de cambios siempre es un desafío”, agrega Engin Kanal, consultor de administración de calidad de servicios y optimización de personal de Garanti BBVA. “Con un plazo tan acotado para completar el proyecto, era necesario optimizar lo máximo posible cada uno de los aspectos del proceso”.
Antes de Tableau, la función de inteligencia de negocios y análisis centralizado de datos no existía en nuestro departamento. Con distintas bases de datos y herramientas de BI en uso, los datos se fragmentaban en múltiples silos locales, lo que dificultaba mucho ver el panorama completo; y este sería un aspecto esencial durante el proyecto de transformación.
“Era necesario juntarlo todo en un solo lugar”, comenta Engin. “Eso no solo mejoraría la toma de decisiones y ayudaría a responder preguntas, sino que también reduciría los conflictos y permitiría a todas las partes interesadas, desde los ejecutivos sénior hasta los gerentes de las sucursales, supervisar el progreso de manera precisa”.
Tras una revisión exhaustiva, se eligió a Tableau como la plataforma principal de análisis y generación de informes. Además de unificar las diversas bases de datos en una sola ubicación centralizada, el enfoque visual e intuitivo de análisis y las rápidas funcionalidades de generación de informes convirtieron a Tableau en la opción ideal para satisfacer las necesidades de Garanti BBVA.
“Mediante la conexión de Oracle, Microsoft SQL y una gran variedad de archivos sin formato y archivos de registro entre sí con Tableau, creamos una fuente de veracidad única para todos los empleados de todos los niveles de la organización”, observa Arzu. “El resultado fue que todos los participantes del proyecto podían acceder a la herramienta en cualquier momento y estar seguros de que los informes que consultaban eran relevantes y estaban actualizados”.
Incluso los colegas que prácticamente no poseen conocimientos de SQL pueden empezar a realizar sus propios análisis en poco tiempo en Tableau, además de crear dashboards e informes atractivos centrados en las áreas del proyecto que son más importantes para ellos.
Posibilitar el análisis de autoservicio en todos los niveles de la organización
La facilidad de uso de Tableau también permitió por primera vez a los empleados de la organización comenzar a satisfacer por su cuenta sus necesidades de análisis, en lugar de depender del equipo central de análisis para ello.
“En un proyecto como este, la información que necesitan los gerentes de las sucursales es muy distinta de la que necesitan los altos cargos ejecutivos”, aclara Engin. “Mientras que los gerentes de sucursales están naturalmente más interesados en el progreso en sus propias ubicaciones, los ejecutivos sénior quieren un panorama general de todo el proyecto para analizar rápidamente cualquier problema que haya podido surgir”.
“Antes de Tableau, todas las actualizaciones e informes para los distintos grupos tenían que crearse de manera centralizada, lo que llevaba mucho tiempo y consumía muchos recursos”, continúa Arzu. “Ahora, incluso los colegas que prácticamente no poseen conocimientos de SQL pueden empezar a realizar sus propios análisis en poco tiempo en Tableau, además de crear dashboards e informes atractivos centrados en las áreas del proyecto que son más importantes para ellos”.
Este enfoque nuevo no solo le ahorra tiempo al equipo central de análisis, sino que también acelera considerablemente el proceso de acceso a la información por parte de todos los participantes, puesto que estos ya no tienen que esperar a que otros generen los informes que necesitan.
Además, la conexión en tiempo real de Tableau a todas las bases de datos clave también significa que los dashboards existentes pueden modificarse y actualizarse mucho más rápido que antes.
“En el pasado, realizar modificaciones menores en los informes podía llevar varios días, simplemente porque el procesamiento del back-end demoraba mucho en completarse”, explica Engin. “Con Tableau, se requieren solo un par de horas, lo que reduce aún más el tiempo necesario para acceder a la información”.
Tableau nos permite examinar en profundidad los datos como nunca antes fue posible. En consecuencia, podemos optimizar los servicios que brindamos y utilizar información clave para tomar decisiones que beneficiarán al banco y a nuestros millones de clientes durante muchos años.
El análisis de big data y la visualización eficientes mejoran el servicio al cliente
Una vez completado el proyecto, Tableau empezó a desempeñar una función clave en el análisis y la visualización de los datos de clientes que se recopilan a diario en las 900 sucursales de Garanti BBVA.
“Después de una transformación a gran escala, es fundamental para nosotros supervisar de manera continua el comportamiento de los clientes para comprender si están satisfechos con la nueva experiencia y si están usando de manera adecuada todos los servicios digitales que se les brinda”.
Arzu cita el ejemplo de las nuevas interfaces de cliente en los terminales informáticos de las sucursales:
“Hace poco, se realizaron unas actualizaciones y queríamos saber si los clientes comprendían correctamente la interfaz y el menú nuevos del terminal. Para hacerlo, usamos Tableau a fin de relacionar las acciones realizadas en el terminal con el ticket original que se le había emitido al cliente al llegar a la sucursal. Por ejemplo, si el ticket de un cliente decía que quería llevar a cabo una transacción monetaria, analizamos si había seleccionado esa opción en la nueva interfaz y si había podido completar de manera adecuada la transacción o si había abandonado la acción antes de terminar”.
Ese nivel de detalle en el análisis permitió a Garanti BBVA supervisar con precisión los niveles de satisfacción del cliente posteriores a la transformación y seguir implementando mejoras en el servicio donde fuera necesario.
“Tableau nos permite examinar en profundidad los datos como nunca antes fue posible”, concluye Engin. “En consecuencia, podemos optimizar los servicios que brindamos y utilizar información clave para tomar decisiones que beneficiarán al banco y a nuestros millones de clientes durante muchos años”.