Os serviços públicos de Tallahassee melhoram seu atendimento, qualidade e produtividade

Os mais de 180.000 cidadãos de Tallahassee, na Flórida, dependem do governo local para obter vários serviços importantes. Nos vídeos a seguir, o analista de sistemas empresariais, David Carnes, e o gerente de soluções para processos empresariais, Brian Scott, falam sobre como a cidade está usando o Tableau.

No vídeo 1, David explica como eles estão deixando felizes os gerentes das estações de tratamento de águas residuais, que agora conseguem obter informações úteis com facilidade e rapidez dos dados sobre a qualidade da água.

No vídeo 2, Brian fala sobre como suas visualizações do Tableau ajudaram os gerentes de serviços públicos a entender melhor a produtividade das equipes de limpeza de tubulações de esgoto e a tomar decisões que melhoraram a produtividade em até 30%.

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Tableau: Como vocês trabalham com o Tableau e com os dados?
David Carnes, analista de sistemas empresariais: As pessoas com quem eu trabalho diretamente são, em sua maioria, gerentes e pessoas que fazem trabalho de campo. São elas quem mais querem ter acesso aos dados, e eu tento possibilitar isso de forma oportuna. O Tableau permitiu que eu criasse uma ótima relação com os gerentes das estações de tratamento de águas residuais.

Tableau: Para quê vocês usaram o Tableau pela primeira vez?
David: A primeira visualização que eu fiz para eles era sobre o total de nitrogênio. Antes, eles precisavam analisar quatro gráficos diferentes para obter essa informação para os níveis diários, semanais, mensais e anuais. Eu condenso todos esses gráficos em um só e também forneço linhas de tendências e coisas do tipo para eles. Um dia, encontrei o gerente sênior no estacionamento e ele veio falar comigo. Ele disse que era maravilhoso poder ver todos os dados em uma só página! Eles ficaram muito entusiasmados com o que estavam fazendo e com o nosso trabalho também. O Tableau realmente abriu um ótimo canal de comunicação entre nós.

Tableau: Vocês fizeram outros projetos com o Tableau?
David: Tenho muito orgulho de tudo o que fiz com o Tableau. Um dos exemplos mais recentes foi o painel que criei sobre efluentes com fósforo que saem da nossa estação de tratamento de águas residuais. Temos uma regulamentação para fósforo e total de nitrogênio, porque essas substâncias são fertilizantes que podem afetar nosso aquífero e causar um impacto significativo nos reservatórios de água limpa das áreas vizinhas. Por isso, queremos monitorar a presença dessas substâncias e manter sua concentração baixa.

Certa tarde, eu recebi uma solicitação do gerente da estação de tratamento de águas residuais. Na manhã do dia seguinte, eu tinha um painel completo para entregar a ele, e pude explorar os dados e entender o que ele precisava ver.

Fiz uma versão inicial, e eles disseram que precisavam das médias diárias, semanais, mensais e anuais. Os limites estavam todos abaixo do limite diário estabelecido. Então eu rapidamente fiz uma segunda versão, na qual adicionei um minigráfico na parte inferior que mostrava o ponto em que eles estavam. Assim, eles puderam analisar os índices diários e saber que estavam em conformidade com as normas, mas que possivelmente excederiam esses limites no futuro. Foi uma solução muito rápida.

Antes de usarmos o Tableau, os dados sobre o fósforo eram mostrados em uma ferramenta mais antiga, e era necessário clicar em uma série de comandos para ver algumas poucas informações. Era muito difícil acompanhar as mudanças ao longo do tempo. Por isso, quando pude mostrar um monte de dados em uma única tela com informações de períodos diferentes, eles ficaram encantados.

Tableau: Como essa mudança beneficiou você?
David: Uma das vantagens de adotar o Tableau é podermos automatizar as atualizações que ele acompanha. Antes, alguém precisava obter um arquivo que era gerado automaticamente por um sistema de propriedade da empresa. Essa pessoa abria o Excel, manipulava os dados, salvava e importava tudo para outra ferramenta que criava os gráficos com esses dados e, em seguida, movia os arquivos para um servidor para que eles pudessem ser exibidos em nosso portal. Agora está tudo aqui. Eles só precisam analisar os dados.

Os gerentes se reúnem com frequência para conversar entre si, e é muito gratificante ouvir meu chefe falar que, durante essas conversas, ele sempre ouve as pessoas falando coisas boas sobre o nosso trabalho. Assim, todos os gerentes ficam sabendo o que estamos fazendo, então começam a pensar no que mais poderiam fazer. Tem sido maravilhoso receber esse reconhecimento.

Tableau: Qual é o foco do seu trabalho?
Brian Scott, gerente de soluções para processos empresariais: Nosso foco é fornecer serviços de excelência e com a mais alta qualidade aos nossos clientes.

Tableau: Como a análise de dados ajuda nisso?
Brian: As pessoas veem valor em analisar seus dados visualmente e em poder entender relações complexas com muita rapidez, por isso sempre pedem que eu crie mais visualizações. Várias unidades de negócios diferentes têm me pedido para criar visualizações para examinar relações que eu jamais teria imaginado.

Tableau: Cite alguns dos projetos nos quais você usou o Tableau.
Brian: Falando especificamente de alguns casos de serviços públicos, usamos o Tableau para medir a eficiência da carga de trabalho durante a limpeza das tubulações de esgoto principais. E, nesse caso, a métrica não é o número de solicitações de serviço concluídas, mas o comprimento total em pés lineares das tubulações que foi de fato limpo. Então, criamos uma visualização que permitia aos despachantes entender, em tempo real, quantos pés lineares da tubulação suas equipes tinham limpado, por indivíduo, nos últimos dias, ou até mesmo naquele dia. Quando essa funcionalidade começou a ser usada, houve um aumento de aproximadamente 30% na produtividade de alguns grupos.

Foi um processo muito iterativo, porque mostrei uma compilação da visualização para eles, e eles disseram: “Alguns dos nossos funcionários deram uma olhada nisso e disseram que tinham limpado apenas 2.000 pés de tubulação, mas só porque a Monroe Street, que era onde eles estavam trabalhando, estava com um trânsito muito pesado, então um deles precisou passar o dia inteiro desviando o tráfego”.

O que fizemos foi voltar ao aplicativo, permitir que as pessoas identificassem se estavam trabalhando ou não em locais com trânsito intenso ou em condições mais amigáveis e, em seguida, colocar esses dados na visualização. Repeti esse processo muitas vezes com os despachantes e os trabalhadores de campo para termos certeza de que estávamos capturando exatamente o trabalho que estava sendo feito.

Tableau: Quem estava envolvido no projeto?
Brian: Aproximadamente cinco ou seis equipes estavam envolvidas no processo de limpeza da tubulação de esgoto, e o resultado foi que o total linear de tubulação limpa por ano aumentou em cerca de 50.000 pés.

Tableau: E isso representa um aumento de quase 30% na produtividade. Incrível! Qual foi o resultado?
Brian: Agora, há outras coisas acontecendo simultaneamente, mas um dos destaques foi a redução significativa de ocorrências de transbordamento de esgoto na cidade desde que começamos a acompanhar melhor esses dados e trabalhar de forma mais proativa com a manutenção de prevenção. Muitas vezes, alguns dos nossos melhores resultados vêm quando somos capazes de trabalhar livremente com os dados, e isso foi algo que o Tableau tornou muito mais fácil.

Tableau: Quais fontes de dados você está usando?
David: Para armazenar dados, uso principalmente bancos de dados Oracle. Temos, para toda a empresa, alguns sistemas de RH, sistemas e serviços de informações de clientes e também os nossos dados financeiros do PeopleSoft. De modo que fui falar com o pessoal desses departamentos. Não falei nada sobre o que eu estava querendo fazer, eu só queria ver as informações que eles queriam obter e a prioridade dos dados. Então, procurei entender melhor suas necessidades, e não só o que eles queriam.

Tableau: Você está usando conexões em tempo real ou extrações? E como você decide qual deve usar?
Brian: A maneira como usamos nossa fonte de dados depende muito do caso de uso. Há situações em que os dados são atualizados a cada minuto e, nesses casos, é melhor usar uma conexão em tempo real. Se a responsividade da visualização for mais importante, minha opção é atualizar as extrações de dados a cada duas horas ou a cada hora.