Tableau를 사용해 IT 서비스 비용, 소비, 사용자 만족도에 대한 이해를 심화하는 Siemens

Tableau를 활용하여 Siemens IT 팀은 관리 보고서를 만들고 IT 데이터를 더 잘 설명할 수 있습니다. Siemens의 Ilya Kovalenko 데이터 분석가는 이렇게 말합니다. "과거에는 때때로 보고에 Excel과 PowerPoint를 사용했습니다. 파일을 다운로드하는 데 시간을 들였고 버전 관리에도 문제가 있었죠. Excel에서 드릴다운하기도 무척 어려웠습니다. 누군가 의문을 제기하면 우리는 다시 돌아가 계산을 해야 했죠. 답을 할 때쯤이면 그 데이터는 이미 지나간 데이터가 된 적도 많았습니다." "전 경험을 쌓으려고 [Tableau] 무료 평가판을 다운로드했어요. 얼마 지나지 않아, 팀 전체가 몇 주 동안 작업하고 있던 분석 작업을 제가 완료했습니다." 이후 Tableau 사용이 Siemens 전체에 빠르게 확산되었습니다. Siemens 직원이 15,000개 이상의 보고서 뷰에 안전하게 액세스할 수 있게 해 주는 "iRAM(Integrated Reporting and Analytic Metrics, 통합된 보고 및 분석 메트릭)"이라는 새로운 서비스가 마련되었습니다. 200여 개의 데이터 원본을 결합하여 쉽게 액세스할 수 있는 주제군별로 구성된 70억 개 이상의 자산 행을 제공했습니다. "우리 직군에만 2,000명 이상의 활성 사용자가 있습니다." Ilya는 말합니다. "우리는 개발에 Tableau Desktop을 사용해요. Tableau Server는 사용자가 브라우저에서 바로 정보와 대시보드에 안전하게 액세스할 수 있게 해줍니다." Ilya와 그의 팀에게 처음 주어진 Tableau 프로젝트 중 하나는 Siemens IT 인프라의 IT 사용량과 비용을 조사하는 일이었습니다. "시각적 분석이 호평을 받아 저는 독일에 와서 글로벌 분석에 대해 유사한 비주얼리제이션을 만드는 일을 도와 달라는 초청을 받았어요."

Tableau는 ServiceNow 디지털 IT 자산 워크플로우 플랫폼에도 유사한 영향을 미치고 있습니다. 여러 Siemens 사업부에서 ServiceNow를 사용하여 IT 서비스 주문부터 IT 제품의 수명 주기 관리까지, 여러 제공업체에 걸쳐 원활한 사용자 환경을 제공합니다. Ilya는 이렇게 설명합니다. "우리는 ServiceNow를 사용해 IT 제공업체에서 받은 모든 데이터를 한데 모으고 주문을 관리하고 티켓을 생성하고 서비스를 조정합니다. Tableau 덕분에 이제 IT 비용과 소비를 더 투명하게 파악할 수 있습니다. 예를 들어 누가 어떤 IT 서비스와 위치 정보를 사용하는지 알 수 있을 뿐 아니라, 지리적 수준, 부서별 수준 또는 조직적 수준을 기준으로 드릴다운할 수도 있습니다." IT 서비스 비용에 대한 이러한 인사이트는 Siemens의 재무 부서에 특히 귀중한 정보입니다. 재무 부서에서는 소비 보고서를 통해 어느 부서가 어떤 지역에서 어떤 서비스를 사용하고 있는지 정확히 알 수 있습니다. 이 정보는 예산 예측을 지원하고 향후 IT 지출과 서비스를 계획하는 데 사용됩니다. 새로운 인사이트를 얻는 것 외에도, Tableau는 상당한 양의 시간도 절약해 주고 있습니다. Ilya에게 특별히 떠오르는 한 가지 예가 있습니다. "어떤 팀에서 분석을 기본 소프트웨어에 의존해야 한다는 점에 좌절하고 있었습니다. 데이터를 다운로드하고 추출한 다음, 다시 작업하여 정보를 Excel 형식으로 보내는 식이었어요. 우리가 이 프로세스를 Tableau에서 재빨리 자동화했더니, 그 팀은 덕분에 절약한 한나절 동안 뭘 해야 할지 묻더군요! 우리는 말 그대로 매주 반일씩 시간을 절약했으며, 2년이 지난 후에도 그 팀에선 이 보고서를 계속 사용하고 있습니다."

Ilya의 팀은 Tableau를 사용해 IT 문제의 근본 원인에 빠르게 다가서고 있습니다. 예를 들어, 불만 사항에 대한 사용자의 티켓을 분석하고 반복되는 패턴을 검색할 수 있습니다. 그런 다음 네트워크 문제든, 특정 IT 서비스든, 복잡한 사용자 인터페이스든 상관없이, 불만 사항이 어디서 생기는지 파악하여 문제 해결을 위해 필요한 조치를 취할 수 있습니다. Ilya는 Tableau의 혁신적 영향을 이렇게 강조합니다. "우리는 Atos/Unify에서 제공하는 실시간 협업 소프트웨어인 Circuit을 사용합니다. 우리는 이 도구를 배포할 때 사용자 피드백을 수집해야 했으므로, 한 개부터 다섯 개까지의 별점 평가 방식을 구현했습니다. 통화가 끝날 때마다 사용자에게 음성 품질을 평가해 달라는 팝업 창이 뜹니다." Ilya는 해외 방문 중에 제기된 한 불만 사항을 접하고서 깜짝 놀랐습니다. "지역 IT 책임자와 이야기를 나누던 중에, 그분이 많은 사용자가 Circuit에 만족하지 않는다고 하더군요. 그걸 어떻게 알았냐고 물어봤더니, '직원 휴게실에서 나도는 소문을 들었는데, 직원들이 불만이 많더라'는 거죠. 저는 '평가 보고서를 열어 사람들이 실제로 어떻게 생각하고 있는지 알아보자'고 답했습니다. 우리는 Tableau에서 이 보고서를 실시간으로 살펴봤고, 10,000명의 사용자로부터 평균 4.4점이라는 높은 피드백을 받은 사실을 확인했습니다." 전해 들은 말에 근거하여 형성된 잘못된 인상은 정확한 최신 데이터 인사이트로 즉시 바로잡을 수 있습니다. Ilya는 "이는 Tableau의 힘을 잘 입증해주는 것으로, 우리는 어떤 기기를 사용해서든 즉시 신뢰할 수 있는 인사이트를 보여주고 질문에 답할 수 있습니다."라고 말을 맺었습니다. 더 자세한 내용은 siemens.com에서 확인할 수 있습니다.