Met Tableau vertrekken de vluchten van Southwest Airlines op tijd en worden de vlootprestaties geoptimaliseerd.

Southwest Airlines, met meer dan 700 vliegtuigen en ten minste 4000 dagelijkse vluchten, is de grootste luchtvaartmaatschappij in de Verenigde Staten wat betreft het aantal binnenlandse passagiers. Bij alle activiteiten verzamelt de luchtvaartmaatschappij data over vliegtuigen, luchthavens, klanten, bemanningsleden en onderhoud.

Voorheen werden de data van Southwest opgeslagen en bewaard op verschillende oudere platforms, maar dit bleek problematisch. De snelle verwerking, integratie, opschoning en analyse van de de groeiende hoeveelheid data waren een lastige taak bij gebrek aan een bedrijfsbrede visie. Dit resulteerde in discrepanties, duplicaties en meerdere bronnen van waarheid.

Het IT-team heeft Tableau gekozen om een cultuur van selfservice-analytics op grote schaal mogelijk te maken en een veilige omgeving voor verkenning van vertrouwde data te bieden, zodat iedereen over dezelfde tools beschikt. Tableau heeft de silo's aan elkaar gekoppeld: van onderhoud en financiën tot de klantenservice. Door realtime inzichten wordt de efficiëntie verbeterd en worden kansen uitgelicht, bijvoorbeeld waar routes moeten worden toegevoegd of hoe wachttijden bij de gate kunnen worden verminderd.

Met Tableau kan Southwest de data vastleggen en toepassen die nodig zijn om uitstekende prestaties te blijven leveren en passagiers tevreden te laten reizen. Door organische groei is het aantal actieve Tableau-gebruikers gegroeid van 3 naar 2900, verspreid over 36 afdelingen.

Southwest heeft zich moeten aanpassen aan een fase van groei, met een uitdijende vloot door de overname van AirTran en internationale expansie. Daarom heeft het bedrijf selfservice-analytics en aangepaste Business Intelligence geïntroduceerd die kunnen meegroeien met het bedrijf en het mogelijk maken sneller in te spelen op de toenemende hoeveelheid datasets. Bedrijfsgroepen hadden direct een nauwkeurig inzicht nodig in de reizen en vluchten die klanten boeken, met informatie over de punctualiteit van de vluchten (on-time performance, OTP), om optimale prestaties en de klanttevredenheid te waarborgen. Zonder een overzicht van realtime data van het hele bedrijf had Southwest geen inzicht in de prestaties van verschillende bedrijfsonderdelen om mogelijke verbeteringen van de klantenservice vast te stellen, zich te positioneren ten opzichte van de concurrentie, of in te spelen op groei en verandering.

Wanneer het IT-team van Southwest vroeger inzicht wilde krijgen in de prestaties van de vloot, dan moesten de data handmatig worden opgehaald uit verouderde systemen en diverse bronnen, zoals Access, Excel, Oracle, SQL Server en Teradata, het datawarehouse van de onderneming. Er waren 28 verschillende afdelingen die verschillende data genereerden en analyseerden, dus de informatie was versnipperd en het was lastig om een volledig beeld te krijgen van de prestaties van elke afdeling. Daarnaast had niet iedereen toegang tot dezelfde data, waardoor er verschillende perspectieven waren en er verwarring ontstond.

Tom Laney, business consultant bij het Data Science Center-team, zei: "Onze bedrijfsdata bevonden zich overal in silo's. Ze waren heterogeen, complex en al dan niet gestructureerd. We vonden ze verspreid tot in de verste uithoeken van het bedrijf". IT koppelde de data via SQL-query's, die niet gemakkelijk kunnen worden bijgewerkt, onderhouden en gedeeld. Bedrijfsgroepen hadden dus moeite met integratie, opschoning, analyse en gebruik van de data.

Als reactie op de toenemende eisen heeft Southwest aan Tableau gevraagd om te helpen bij de overgang van gecentraliseerd databeheer naar selfservice-analytics op schaal. Drie gebruikers begonnen toen met Tableau Desktop en publiceerden rapporten op Tableau Server. Ze deelden hun ervaring en dat was het begin van een organische groei, die in 4 jaar heeft geleid tot meer dan 2900 actieve gebruikers van Tableau Server en 400 Tableau Desktop-licenties.

"Zodra we Tableau presenteerden, wilde iedereen met analytische vaardigheden zien hoe het werkte", zegt Tom. Dit had positieve gevolgen voor het bedrijf: door snellere inzichten kon Southwest snel nieuwe kansen ontdekken, efficiënter werken en tijd en kosten besparen.

IT ondersteunde de ontwikkeling van 'miniproductiegebieden', waardoor mensen hun vragen konden stellen en beantwoorden via analyse. Nu Tableau data uit verschillende bronnen verzamelt en dashboards genereert die automatisch worden vernieuwd, hoeven analisten niet langer dagenlang handmatig data te verzamelen voor rapporten en presentaties die niet gemakkelijk kunnen worden bijgewerkt, onderhouden en gedeeld. De afdeling Operational Performance die de OTP bijhoudt, kan nu om de 15 minuten en bijna in real time een bedrijfsbrede OTP aanbieden, waarbij prestaties worden vergeleken met de historische activiteit.

Alle foto's zijn ter beschikking gesteld door Southwest Airlines.

De vloot van Southwest vaart wel door data-efficiëntie bij de technische operaties

De Technical Operation Fleet Reliability Group geeft inzicht in onderhoud en engineering. De groep beheert controleert de de algemene gezondheid van de vloot van Southwest Airlines door analyse van de data die worden gegenereerd door Flight Operations, Ground Operations, Inflight en Technical Operations, in combinatie met data uit het vliegtuigsysteem aan boord. Met Excel en PowerPoint kon het team niet de nodige analyses genereren om te voldoen aan dringende verzoeken of om antwoorden te geven over de onderhoudsgeschiedenis van vliegtuigen. Daardoor kon de vloot niet opereren volgens de hoogste standaard.

"We moesten de dingen veranderen, want als leider zijn we verplicht direct in te kunnen spelen op informatieaanvragen en we kunnen niet volstaan met een vaag 'U hoort over een week van ons'", zegt Troy Roskop, Manager Aircraft Reliability.

Het gebruik van Tableau bij de luchtvaartmaatschappij nam geleidelijk toe en ook het team van Troy was overtuigd. Na vier maanden tijd hadden ze interactieve dashboards gemaakt in Tableau en deze opgenomen in de webportal van Southwest, zodat leidinggevenden inzicht kunnen krijgen in de onderhoudsgeschiedenis van vliegtuigen.

Southwest heeft nu een enkele bron van waarheid voor onderhoud en via Tableau kunnen de data in detail worden bekeken om te bepalen of vliegtuigen voldoen aan de onderhoudsnormen. Tegelijkertijd is ook de monitoring van het onderhoud gestandaardiseerd en de nauwkeurigheid verhoogd met realtime analyse. Analisten hebben hele werkdagen gewonnen, doordat ze geen maandelijkse rapporten meer hoeven te maken, terwijl de leidinggevenden beschikken over directe inzichten en antwoorden.

De Network and Capacity Planning Group werkt met rendementsdata om de prestaties van routes, stations en regio's te analyseren. Tot dan toe was dit een driemaandelijkse, omslachtige, fysieke taak waarbij het rendement van bijna 100 stations en meer dan 600 routes werd samengebundeld. Het was een weinig effectieve manier voor leidinggevenden om de informatie te beoordelen en door het volume raakten de data al snel verouderd.

Het team heeft meerdere visualisaties gemaakt met Tableau, inclusief kaarten die tegelijkertijd de prestaties van afzonderlijke routes, stations en regio's weergeven. Aan de hand hiervan kunnen betere aanbevelingen voor de capaciteit worden gedaan, waaronder het toevoegen van nieuwe stations en routes. Het team kan nu eenvoudig rendementsdata vastleggen en analyseren voor gebruik door de rest van de groep en de hogere leidinggevenden. Leidinggevenden als Allan Kavalich, Senior Business Consultant Network Planning and Capacity Planning, hebben enorme tijdwinst behaald en de effectiviteit van de dagelijkse besluitvorming verbeterd. Hij zegt: "Het is leuk voor mijn dagelijkse werk. Ik heb nu als het ware spreekuren waar mensen uit onze groep langskomen en ik vragen over Tableau beantwoord".

Niet lang geleden analyseerde het team postcodetrends binnen de klantdata om meer inzicht te krijgen in de reisvoorkeuren van passagiers. Hieruit bleek dat meerdere klanten liever een non-stopvlucht nemen vanaf een andere luchthaven dan te vertrekken vanaf de dichtstbijzijnde luchthaven. Door klantanalyse werden nieuwe mogelijkheden ontdekt om routes toe te voegen in de regio Los Angeles. Southwest biedt klanten nu meer rechtstreekse vluchten aan vanaf luchthavens dichter bij hun huis.

Luchtvaartmaatschappijen staan voor moeilijke beslissingen wanneer ze proberen de brandstofcapaciteit te optimaliseren, omdat de brandstofprijzen van stad tot stad verschillen. Een balans vinden is lastig. Soms is het goedkoper om de brandstof in te kopen tegen een lagere prijs en aan boord te houden totdat deze nodig is ('tankering'), in plaats van te moeten tanken op een duurdere bestemming.

Het team wilde bepalen bij welke stations Southwest zou moeten tanken voor een optimale compensatie van duurdere brandstof bij andere stations. Hiertoe analyseerde het team alle 99 stations van Southwest met Tableau. Er waren veel factoren die een rol speelden bij de beoordeling van kostenbesparingen: de prijs per liter op elke locatie, kostenverschillen om van en naar stations te reizen, het aantal vluchten per vliegtuig en brandstofbeperkingen op de luchthaven.

Zo kon Southwest uiteindelijk ontdekken welke 20 stations het meeste potentieel hadden voor besparingen op brandstof. Hierdoor werden grotere besparingen gerealiseerd via tankering.

Southwest Airlines heeft zeven reserveringscentra die verzoeken en vragen van klanten behandelen. Deze centra worden ondersteund door analisten op het hoofdkantoor. Onlangs heeft Katherine McCloskey, Senior Reporting Analyst op de afdeling Customer Support & Services, in samenwerking met regionale teamleiders een set dashboards ontworpen om de teamprestaties in de loop van de tijd te volgen.

De rapportagegroep consolideerde de data die waren opgeslagen in Microsoft SQL Server en Teradata, samen met onderzoeksdata uit Microsoft Access en Excel, om universeel inzicht te krijgen in het gedrag tijdens gesprekken.

Nu kunnen leidinggevenden realtime feedback zien over teamprestatiescores en kunnen vertegenwoordigers zien in hoeverre er verbetering plaatsvindt. Ongeveer 240 mensen in verschillende rollen gebruiken deze dashboards.

Tijdens een recente proceswijziging vond Katherine enkele uitschieters in de data. Daaruit bleek dat de proceswijzigingen van invloed waren op de gespreksvolumes van een ander team. "Met behulp van de prognoses in Tableau ontdekte ik dat, terwijl er meer middelen en telefoongesprekken naar dit gebied gingen, ook andere metrische gegevens onverwacht een hogere waarde kregen", zegt Katherine. "De teams hebben de nodige wijzigingen kunnen aanbrengen om problemen te voorkomen".

Van vliegtuig- en platformpersoneel tot operationele leidinggevenden en het management van de operaties: met Tableau hebben de meeste teams van Southwest nu toegang tot een vertrouwde, veilige omgeving om realtime data te verkennen. Het bedrijf heeft meer dan 2000 werkmappen gepubliceerd, waardoor niet alleen vaker met data wordt gewerkt, maar ook het moreel wordt verbeterd, omdat mensen het idee hebben dat hun werk waarde en impact heeft. 'The sky's the limit' bij Southwest Airlines dankzij een moderne analytische aanpak die iedereen ten goede komt.